Διαχείρηση Ολικής Ποιότητας

‘ Διαχείριση Ολικής Ποιότητας  097 ’

1.  Α) Οι αρχές που ακολουθούνται κατά την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι:                                 ΙΩΑΝΝΗΣ Γ ΜΑΥΡΟΣ

            Η ικανοποίηση του πελάτη, η οποία, αποτελεί πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος  για τις επιχειρήσεις. Οι πελάτες αποτελούν προέκταση της επιχείρησης, καθώς οι απαιτήσεις τους, η γνώμη τους, τα παράπονά τους και γενικά οι παρατηρήσεις τους λαμβάνονται υπόψη στο σχεδιασμό της στρατηγικής της επιχείρησης. Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι η πιο αξιόπιστη πηγή για την αγορά, τους ανταγωνιστές, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες και προσφέρουν πληροφορίες χωρίς κόστος και είναι πάντα διαθέσιμοι. 

Οι πελάτες είναι ο λόγος της ύπαρξης και οι τελικοί κριτές της απόδοσης της επιχείρησης. Το είδος της εξυπηρέτησης που παρέχει μία επιχείρηση είναι το μόνο που την διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες αντιγράφονται γρήγορα και εύκολα και παύουν πολύ σύντομα να αποτελούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι επιχειρήσεις πλέον δημιουργούν και προωθούν στρατηγικές με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και όχι τόσο με στόχο την αύξηση του μεριδίου αγοράς.

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη διαφήμιση για μία επιχείρηση, είναι ισχυρότερη από αυτήν που γίνεται από άλλα διαφημιστικά μέσα και επιπλέον είναι δωρεάν.

Για να έχουμε ικανοποίηση των πελατών μιας επιχείρησης, οι παρεχόμενες υπηρεσίες ή τα προϊόντα δεν πρέπει απλά να ικανοποιούν τις προσδοκίες τους, αλλά να τις ξεπερνούν.

Τα οφέλη μιας επιχείρησης από ικανοποιημένους πελάτες είναι:

            Οι ικανοποιημένοι πελάτες αγοράζουν περισσότερο

            Κάνουν μεγαλύτερες αγορές από εκείνους που αγοράζουν για πρώτη φορά

            Είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλότερες τιμές

            Μοιράζονται τις γνώσεις τους για την αγορά μαζί μας

            Συστήνουν σε άλλους αγοραστές την επιχείρηση

            Μειώνουν το κόστος που απαιτείται από την επιχείρηση για την επικοινωνία με τους πελάτες.

Εκτός από την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, μία άλλη παράμετρος ικανοποίησης είναι η ικανοποίηση των αισθημάτων τους κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησής τους. Πολλοί πελάτες έρχονται σε μία επιχείρηση περισσότερο από κάποια συναισθήματα που τους κατακλύζουν, παρά από τη σιγουριά της ικανοποίησης των αναγκών τους. Οι πελάτες θα συνεχίσουν να έρχονται σε μια επιχείρηση, όταν ξέρουν πως μόνο εκεί θα νοιώσουν καλύτερα.

            Η ικανοποίηση του προμηθευτή, η οποία αποτελεί με τη σειρά της ένα ακόμα σημείο ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για μία επιχείρηση, καθώς η προμήθεια ποιοτικών πρώτων υλών ή υπηρεσιών είναι βασική προϋπόθεση για την παραγωγή των καλύτερων προϊόντων και την παροχή άριστων υπηρεσιών από μία επιχείρηση.

Η ικανοποίηση των εξωτερικών προμηθευτών επιτυγχάνεται με διαφανείς συμφωνίες και ξεκάθαρες οικονομικές συναλλαγές.  

Προμηθευτές για μία επιχείρηση θεωρούνται και οι εργαζόμενοί της, ιδιαίτερη μέριμνα πρέπει να δίνεται για καλές εργασιακές σχέσεις και συνθήκες εργασίας. Επίσης οι εργαζόμενοι αισθάνονται περισσότερο ικανοποιημένοι όταν νιώθουν ότι ανταμείβονται δίκαια για την εργασία που προσφέρουν και ικανοποιούνται επίσης με την αναγνώριση της  ποιοτικής εργασίας που προσφέρουν,  μέσα από ηθικές ανταμοιβές (έπαινο, ανακοινώσεις κ.ά.).

            Η συνεχής βελτίωση, είναι μία ακόμα αρχή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Κάθε επιχείρηση παρακολουθεί συστηματικά την απόδοση και την αξιοπιστία των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει, τις συγκρίνει με τις αντίστοιχες του ανταγωνισμού και προχωρεί στις απαραίτητες βελτιώσεις, ώστε να έχει το πλεονέκτημα να παραμένει ανταγωνιστική. Το ανθρώπινο δυναμικό μιας επιχείρησης αξιοποιώντας τις δυνατότητες που του δίνει η εσωτερική οργάνωση της επιχείρησης, είναι συχνά η κυριότερη πηγή συνεχών βελτιώσεων.

Οι κυριότερες αιτίες που επιβάλλουν τη συνεχή βελτίωση των λειτουργιών μιας επιχείρησης είναι:

            Η εξέλιξη της τεχνολογίας

            Τα νέα προϊόντα

            Τα νέα δεδομένα του ανταγωνισμού

            Η μεταβολή των κοινωνικών δεδομένων

            Η διαφοροποίηση των αναγκών των πελατών με το χρόνο   

     Β) Το παράδειγμα της Timex είναι χαρακτηριστικό, διότι, μέσα από συγκεκριμένες ενέργειες, πέτυχε την υλοποίηση σημαντικών στόχων, που επηρέασαν θετικά την συνολική της πορεία και εικόνα στην αγορά.

Η Timex είναι μια πασίγνωστη μάρκα ρολογιών σε όλο τον κόσμο, με επιτυχημένη πορεία κάπου 150 χρόνων, κατασκευάζοντας γερά και ανθεκτικά ρολόγια. Αλλά, τίποτα δεν παραμένει στην κορυφή για πάντα. Βρισκόμαστε πλέον στην εποχή των κινητών τηλεφώνων και δεκάδων άλλων ηλεκτρονικών φορητών συσκευών που λένε την ώρα. Έτσι η Timex, αλλά και άλλοι κατασκευαστές φτηνών ρολογιών, άρχισαν να αντιμετωπίζουν σημαντικά προβλήματα μειωμένων πωλήσεων. Το τμήμα της αγοράς όμως, των ακριβών ρολογιών πολυτελείας, δεν έχει επηρεαστεί από αυτές τις εξελίξεις. Ο καταναλωτής των ρολογιών αυτών δεν τα αγοράζει για να ξέρει την ώρα, αλλά τα χρησιμοποιεί ως αξεσουάρ ή κασμήματα.                                                                                                       Εδώ και μερικά χρόνια η Timex έχει αρχίσει μια προσπάθεια επαναπροσδιορισμού της μάρκας της. Το γερό ρολόι δεν έχει πλέον νόημα μια και ο καταναλωτής ξέρει ότι όλα τα ρολόγια είναι πλέον ποιοτικά. Μια πρωτοβουλία της Timex ήταν να μπει στο ακριβό τμήμα της αγοράς, όπου τιμές και κέρδη είναι πολύ υψηλά. Βέβαια κάτι τέτοιο θα απαιτούσε μια καινούργια μάρκα και θα ήταν πολύ δύσκολο, χρονοβόρο και δαπανηρό για να το κάνει από μόνη της. Έτσι εξαγόρασε μια μικρή ελβετική εταιρία κατασκευής πανάκριβων ρολογιών περιορισμένης παραγωγής. Αλλά το πιο σημαντικό βήμα της ήταν το 2007 η συνεργασία της με ορισμένους μεγάλους γνωστούς οίκους μόδας της Ιταλίας  Versace, Valentino, Ferragamo  για να παράγει ρολόγια με τη μάρκα τους, δίνοντας της έτσι πρόσβαση στο τμήμα αυτό της αγοράς και επιτρέποντας της να αποκτήσει σημαντική εμπειρία παραγωγής καλού ρολογιού. Οι οίκοι αυτοί, δεν έχει κανένα νόημα να στήσουν δικές τους μονάδες παραγωγής ρολογιών.                                                 Το 2008 η Timex άρχισε επίσης μια καινούργια εκστρατεία στο μεσαίο τμήμα της αγοράς. Στοχεύει με μια σειρά ρολογιών σε φυσιολάτρες που επιδίδονται  στα λεγόμενα σπορ φύσης και περιπέτειας όπως ορεινή ποδηλασία, αλεξίπτωτα, rafting, αναρρίχηση, εξερεύνηση σπηλαίων κλπ, που έχουν γίνει πολύ της μόδας πρόσφατα. Η Timex, πολύ έξυπνα, όχι μόνο στοχεύει σε αυτούς που επιδίδονται στα σπορ αυτά τακτικά αλλά και σε όσους έχουν ενδιαφέρον αλλά επιδίδονται περιστασιακά. Ένα βασικό στοιχείο της προσπάθειας αυτής είναι η συνεργασία της με μια οργάνωση προστασίας του περιβάλλοντος. Και όπως είναι η τάση πρόσφατα, η καμπάνια γίνεται εξ ολοκλήρου στο Ίντερνετ όπου τα πράγματα είναι και φθηνότερα αλλά και επιτρέπουν και μεγάλο πάρε-δώσε με τον καταναλωτή, σε αντίθεση με τα παραδοσιακά μέσα μονόδρομους. Η Timex έχει παράγει μια σειρά από βίντεο με διάφορους γνωστούς φυσιολάτρες να επιδίδονται στα αγαπημένα τους σπορ και θα τα συνεχίσει για πολύ καιρό. Ταυτόχρονα έχει προσκαλέσει και οποιουσδήποτε καταναλωτές που θέλουν να συμμετάσχουν να υποβάλουν τα δικά τους βίντεο σχετικά με τους δικούς τους τρόπους απόλαυσης της φύσης (η συμμετοχή καταναλωτών σε διαφημιστικές καμπάνιες είναι επίσης μια άλλη πρόσφατη τάση στο μάρκετινγκ). Ας σημειωθεί ότι τα ρολόγια παίζουν πολύ μικρό ρόλο στα κλιπ αυτά και δεν εμφανίζονται σχεδόν καθόλου σε όλη αυτήν την προσπάθεια προβολής. Η Timex προσπαθεί να επικαλεστεί τη σχέση των καταναλωτών αυτών με τη φύση και το περιβάλλον.

Έχουμε δει συχνά ότι μια επιχείρηση πρέπει να είναι σε επαφή με όλες τις εξελίξεις και να προσαρμόζεται γρήγορα. Ο εφησυχασμός και η νοοτροπία «τα πράγματα θα φτιάξουν» σε ώριμους κλάδους έχουν οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις στην αφάνεια. Στην περίπτωση αυτή η Timex, μια πολύ παλιά επιχείρηση, βρίσκεται σε συνεχή εγρήγορση και χρησιμοποιεί την τελευταία λέξη στο μάρκετινγκ για να στοχεύσει σε τμήματα της αγοράς με καλές προοπτικές.

2.  Συστήματα διαχείρισης και διασφάλισης ποιότητας, είναι αυτά που σκοπό έχουν, να ενοποιήσουν όλα τα στοιχεία που επηρεάζουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που προσφέρει μία επιχείρηση, ώστε να ικανοποιούνται οι απαιτήσεις των πελατών και των ισχυόντων κανονισμών.

Η έννοια ποιότητα δεν αναφέρεται μόνο στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται αλλά επεκτείνεται και  στην ποιότητα της επιχείρησης που τα προσφέρει. Στην επιχείρηση περιλαμβάνονται, η παραγωγική διαδικασία σε όλο το εύρος της, η διοίκηση, η στρατηγική της, οι εργαζόμενοι σε όλα τα επίπεδα και γενικά κάθε δραστηριότητα της.

Τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας ή αλλιώς πρότυπα (ISO ή International Organization for Standardization ή Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης) είναι έγγραφα τα οποία έχουν εκδοθεί από τον ανωτέρω αναφερόμενο αναγνωρισμένο φορέα και περιέχουν κανόνες, κατευθυντήριες οδηγίες και τεχνικές προδιαγραφές για παραγόμενα προϊόντα και προσφερόμενες υπηρεσίες από επιχειρήσεις ή οργανισμούς. Να τονίσουμε ότι οι απαιτήσεις των προτύπων ISO είναι συμπληρωματικές και όχι εναλλακτικές των τεχνικών προδιαγραφών των προϊόντων ή υπηρεσιών που παράγονται από τις επιχειρήσεις.

H εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας ISO δεν επιβάλλεται, με κανένα νόμο, σε οποιαδήποτε χώρας, για προϊόντα ή υπηρεσίες. Παρ' όλα αυτά είναι πλέον μια πραγματικότητα για πολλές επιχειρήσεις παγκοσμίως και δίνει πλεονεκτήματα σε μια επιχείρηση, όπως αποδεδειγμένη εσωτερική οργάνωση και ενίσχυση της ταυτότητας της επιχείρησης. Εξασφαλίζεται, επίσης, η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών,  βελτιώνεται η θέση της επιχείρησης ως προς τον ανταγωνισμό, βελτιώνονται και αυξάνονται οι δυνατότητες του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης, παράγονται προϊόντα ή παρέχονται υπηρεσίες σταθερής ποιότητας, παρακολουθείται η αποτελεσματικότητα θεσπίζοντας μετρήσιμους στόχους ποιότητας κ.ά.

Το πιο διαδεδομένο διεθνές πρότυπο ISO 9001:2000 Quality Management Systems–Requirements (Συστήματα διοίκησης ποιότητας–Απαιτήσεις), ανήκει στην σειρά προτύπων ISO 9000 και είναι σήμερα το βασικό πρότυπο Διοίκησης Ποιότητας.

Η γενική του φιλοσοφία εστιάζεται στον καθορισμό απαιτήσεων για οργανισμούς που:

Σκοπεύουν (ή πρέπει) να αποδείξουν την ικανότητά τους να παρέχουν με συνέπεια προϊόντα που καλύπτουν τις απαιτήσεις των πελατών και τις νομοθεσίας

Σκοπεύουν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών

Από όλα τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, είναι το μόνο που μπορεί να πιστοποιηθεί.

Το πρότυπο ISO 9001:2000 περιγράφει τις απαιτήσεις που θα πρέπει να πληροί  το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας της επιχείρησης, αλλά όχι και τον τρόπο με τον οποίο αυτό θα πραγματοποιηθεί.

Το διεθνές πρότυπο ISO 9004:2000 Quality Management Systems — Guidelines for Performance Improvements (Συστήματα διοίκησης ποιότητας–Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης) ανήκει και αυτό στην σειρά προτύπων ISO 9000 και εμπίπτει στην κατηγορία των κατευθυντήριων οδηγιών. Περιλαμβάνει κατευθυντήριες οδηγίες και ανάλυση σχετικά με την εφαρμογή του ISO 9001:2000, δηλαδή τους τρόπους με τους οποίους επιτυγχάνεται η κάλυψη όλων των απαιτήσεων που θέτει το πρότυπο ISO 9001:2000.

 Το πρότυπο ISO 9004:2000 καλύπτει τα θέματα διοίκησης ποιότητας σε όλη την έκταση της αλυσίδας: Προμηθευτές > Οργανισμός > Πελάτες. Είναι έντονα εστιασμένο στον στόχο της συνεχούς βελτίωσης της συνολικής επίδοσης και της αποδοτικότητας της επιχείρησης.

Το πρότυπο ISO 9004:2000 δεν μπορεί να πιστοποιηθεί, επειδή περιλαμβάνει μόνον κατευθυντήριες οδηγίες και όχι πιστοποιήσιμες απαιτήσεις για το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας του οργανισμού. Δηλαδή δεν υφίσταται πιστοποίηση κατά ISO 9004:2000.

Τα πρότυπα ISO 9001:2000 και ISO 9004:2000 έχουν αναπτυχθεί ώστε να αλληλοσυμπληρώνονται ως ένα συνεκτικό ζεύγος προτύπων για τον σχεδιασμό και την εφαρμογή των Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας. Βέβαια το πρότυπο ISO 9004:2000, μπορεί να χρησιμοποιηθεί και ανεξάρτητα σαν πηγή κατευθυντήριων οδηγιών πάνω σε θέματα γενικής οργάνωσης για επιχειρήσεις, φορείς και οργανισμούς κάθε τύπου.

  ΙΩΑΝΝΗΣ Γ ΜΑΥΡΟΣ